Erfolgreiche DIN ISO 9001 Erst-Zertifizierung des Firmenkundenbereiches der SV SparkassenVersicherung durch die TÜV Rheinland Cert GmbH

Nachdem der Firmenkundenbereich bei der SV SparkassenVersicherung 2015 neu aufgestellt wurde, wurde auch das Qualitätsmanagementsystem nach und nach in den einzelnen Abteilungen etabliert. Durch viele interne Audits fand eine stetige Weiterentwicklung statt und so die Voraussetzungen für eine Auditierung durch einen akkreditierten Zertifizierer geschaffen.

Ende Juni wurde das sogenannte Erst-Zertifizierungsaudit durch die TÜV Rheinland Cert GmbH erfolgreich absolviert und unser Qualitätsmanagementsystem hat das TÜV Siegel nach der DIN ISO 9001:2015 erhalten.

Die Auditoren haben dabei ein sehr weit fortgeschrittenes Qualitätsmanagementsystem bestätigt, welches nicht nur auf dem Papier besteht, sondern von allen Beteiligten spürbar gelebt wird.

Begutachtet wurden die Bestands- und die Vertriebsabteilungen des Firmenkundenbereiches. Geprüft wurden acht Faktoren, die durch die Internationale Organisation für Normung (ISO) als Leitlinien für die Qualität des Handelns innerhalb von Unternehmen definiert wurden: Kundenorientierung, Führung, Einbeziehung der Mitarbeiter, Prozess- und Systemorientierung von Entscheidungen, kontinuierliche Verbesserung aller Prozesse, sachbezogene Entscheidungsfindung sowie die Qualität von Lieferantenbeziehungen.

Mit einer Zertifizierung nach ISO 9001:2015 ist sichergestellt, dass die Tätigkeiten innerhalb des Bereiches zu diesen acht Punkten erfasst, strukturiert und gelenkt werden. Mit Erfüllung der Zertifizierungsvoraussetzungen der Qualitätsmanagementnorm wird bestätigt, dass unser Haus im Firmen und Gewerbekundenbereich ein verlässlicher Partner ist, der qualitativ hochwertige und professionelle Dienstleistungen anbietet.

Im Detail stützt sich unser Qualitätsmanagementsystem auf die nachfolgenden Grundpfeiler:

Wissensmanagement und KVP
Diese Zielsetzung wird auf technischer Seite mit der Software SharePoint realisiert. Der Qualitätsmanager unterstützt dabei die Abteilungen bei der konzeptionellen sowie inhaltlichen Strukturierung der SharePoint-Räume, um gemeinsam einen Mehrwert für die Fachbereiche zu generieren.
Ein weiteres Element des QM ist der KVP - der kontinuierliche Verbesserungsprozess. Die aus dem Lean Management stammende Methode hilft den Abteilungen in der SV, ihre Prozesse einer fortwährenden Effizienzkontrolle zu unterziehen und Optimierungsmaßnahmen zügig in den Arbeitsalltag zu integrieren.

QM und MIS
Ferner stellt das QM über das Managementinformationssystem (MIS) den Fachbereichen die Basis zur Verfügung, eine kennzahlenbasierte Steuerung durchzuführen. Das MIS erlaubt es, beispielsweise den Servicegrad der Telefonie auf verschiedenen Flughöhen zu überwachen und bei Bedarf gegenzusteuern. Auch hier steht der Qualitätsmanager den Abteilungen hilfreich zur Seite.

Prozessmodellierung und Zertifizierung
Das QM im Firmenkundenbereich umfasst darüber hinaus die Abbildung aller relevanten Geschäftsprozesse, deren Modellierung in der SV mit der Software Signavio realisiert wird. Im Rahmen der Vorbereitungen wurde in internen Audits bereits in den Hauptabteilungen "Gewerbe/Industrie" und "Firmen Spezial" sowie in der SV Kommunal und dem VKC-Landwirtschaft die Zertifizierungsreife durch einen externen Auditor nachgewiesen.

KUZ und QM-Vorträge
Damit wir die Kunden besser verstehen und ihre Wünsche umsetzen können, werden im 2-Jahres-Takt Kundenzufriedenheits-und Vertriebspartnerbefragungen durchgeführt, deren Ergebnisse in das QM einfließen und infolgedessen die zukünftige Gestaltung der Arbeitsprozesse beeinflussen. Darüber hinaus werden auch Vorträge über das QM im Rahmen des Weiterbildungsprogramms des Innendienstes angeboten, um auf diese Weise Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dem Thema vertraut zu machen und die QM-Philosophie der SV in die operativen Ebenen zu tragen.

Wir sind somit der erste Firmen- und Gewerbekundenversicherer in Deutschland, dem ein vollständiges und umfängliches Qualitätsmanagementsystem nach DIN ISO 9001:2015 bestätigt wird.

Unternehmen, die eine Zertifizierung nach dieser Grundlage anstreben, müssen verschiedene Anforderungen erfüllen: Einen Schwerpunkt der Zertifizierung bilden neben dem eigentlichen Kerngeschäft auch die Verantwortlichkeiten des Führungsstabs. Dieser muss nachweisen, dass Entscheidungen gemäß klaren Visionen, Leitbildern und Zielen im Unternehmen getroffen und umgesetzt werden. Außerdem ist die permanente Verbesserung der Prozesse eine Voraussetzung für den Zertifikatserhalt. Geprüft wird nicht nur, ob die Mindestnormen erfüllt werden, sondern auch die kontinuierliche Prozessoptimierung. Diese hohe Messlatte ist längst Teil unserer gelebten Kultur. Sie legt fest, wie wir als Versicherungspartner mit unseren Kunden und Partnern umgehen, denn deren Vertrauen ist ein Grundpfeiler unseres Geschäftsmodells.